Meta está lanzando un nuevo centro de soporte centralizado para usuarios de Facebook e Instagram, anunció la compañía el jueves, y agregó que sus opciones de soporte anteriores “no siempre han cumplido con las expectativas”. Dentro del centro, los usuarios encontrarán herramientas para informar un problema de cuenta, recuperar una cuenta a la que ya no tienen acceso y obtener respuestas a través de una búsqueda y un asistente con tecnología de inteligencia artificial.
La función ahora se está implementando para usuarios globales en Facebook e Instagram en las aplicaciones de iOS y Android.
El nuevo asistente de inteligencia artificial que se está probando tiene como objetivo brindar ayuda más personalizada con aspectos como la recuperación de cuentas, la administración de su perfil o la actualización de su configuración. Esta característica en particular estará inicialmente disponible para los usuarios de Facebook, pero la compañía espera implementarla en otras aplicaciones en el futuro.
La compañía afirma que el uso de sistemas de inteligencia artificial ayuda a proteger las cuentas de los usuarios, y señala que los piratas informáticos de cuentas en Facebook e Instagram han disminuido en más del 30% en todo el mundo. La IA también se utiliza para identificar y detener otras amenazas como el phishing, inicios de sesión sospechosos, cuentas comprometidas y más.
Además, Meta dice que la IA ha ayudado a prevenir desactivaciones accidentales de cuentas más que nunca y ha acelerado el proceso de apelación de errores.
Sin embargo, esta afirmación no coincide con la experiencia vivida por miles de usuarios de las aplicaciones Meta que se quejan de haber perdido el acceso a sus cuentas o páginas de Facebook debido a errores en los sistemas de Meta. Algunos incluso sospechan que la culpa es de la IA, ya que los errores y las solicitudes de soporte no parecen deberse a la supervisión humana. Una proporción de estos usuarios amenazan o emprenden acciones legales, especialmente si la pérdida de sus cuentas tiene un impacto real en su negocio o sus medios de vida.
La situación ha empeorado tanto que este año se creó un foro completo en Reddit para ayudar a las personas que demandan a Meta por sus cuentas deshabilitadas.
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Meta cree que el nuevo centro podría resolver este tipo de problemas y afirma que centralizará las opciones de recuperación de cuentas y brindará una experiencia de recuperación de cuentas optimizada con políticas más claras y una verificación más sencilla. Además, el sistema envía alertas mejoradas por SMS y correo electrónico sobre actividades riesgosas y reconoce los dispositivos de los usuarios mejor que antes, promete Meta. Y conecta a los usuarios con otras herramientas para proteger su cuenta, como completar una verificación de seguridad, configurar la autenticación de dos factores o agregar una clave de acceso.
Los métodos de recuperación de cuenta ahora también incluyen la opción de grabar, opcionalmente, un video selfie para verificar su identidad.
Si bien Meta afirma que el nuevo centro facilitará las cosas a sus usuarios, simplemente navegar donde se pueden encontrar configuraciones y ayuda puede generar confusión. A lo largo de los años, Meta ha movido periódicamente áreas clave como la configuración de la cuenta, las herramientas de gestión de datos y las funciones de privacidad, aparentemente para facilitar las cosas a los usuarios. Sin embargo, los cambios constantes también significan que los usuarios no pueden recordar dónde encontrar cosas en la aplicación, ya que a menudo no están donde estaban antes y varios menús y navegación han cambiado.
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