Si alguna vez ha experimentado un error con su cuenta de Facebook o Instagram, probablemente sepa lo frustrante que puede ser el proceso de soporte. Los procesos automatizados de la empresa están tan defectuosos que algunas personas han descubierto que demandar a Meta en un tribunal de reclamos menores puede ser una forma más confiable de obtener ayuda de la empresa.
Ahora Meta dice que está intentando abordar algunos de estos problemas de larga data. En una actualización, la compañía reconoció que su “soporte no siempre ha cumplido con las expectativas”, pero que una serie de actualizaciones impulsadas por IA deberían facilitar que las personas obtengan ayuda.
La compañía está presentando un nuevo “centro de soporte” en Facebook e Instagram que reunirá todas las funciones de soporte en un solo lugar. El centro también contará con una nueva función de chat de IA para que los usuarios puedan hacer preguntas sobre problemas de la cuenta o las políticas de Meta. Sin embargo, un centro de soporte en la aplicación puede no ser tan útil si no puedes acceder a tu cuenta. Un portavoz de Meta se refirió a la herramienta externa de recuperación de cuentas diseñada para ayudar a las personas a recuperar el acceso a sus cuentas.
Recuperar cuentas pirateadas ha sido durante mucho tiempo un problema para los usuarios de Facebook e Instagram. Pero Meta dice que ahora ha mejorado el proceso con mejores notificaciones por correo electrónico y mensajes de texto. La IA también ha ayudado a los sistemas de la empresa a reconocer dispositivos y ubicaciones que ha utilizado con frecuencia en el pasado. “Nuestra nueva experiencia de recuperación de cuenta se adapta a su situación específica con instrucciones más claras y una verificación más sencilla”, escribe Meta. “También hemos ampliado los métodos de recuperación para incluir la grabación de un video selfie opcional para verificar aún más su identidad”.
Meta también está comenzando a probar un nuevo “asistente de soporte de IA” en Facebook que puede brindar “ayuda instantánea y personalizada” con problemas como la recuperación de cuentas o la administración de su perfil. No está claro cómo funcionará esto o si permitirá que las personas hablen con una persona real que trabaje para Meta. Actualmente, la forma más confiable de acceder al soporte en vivo es con una suscripción Meta Verified, aunque muchos usuarios informan que el servicio basado en chat no puede ayudar con problemas más complejos.
Un portavoz de Meta dijo que el asistente se encuentra en “etapas iniciales de prueba” y actualmente sólo está disponible para algunos usuarios de Facebook en todo el mundo. Cualquiera que participe en la prueba puede encontrarla a través del nuevo centro de soporte de la aplicación.
Según Meta, estas mejoras ya han demostrado cierto éxito al ayudar a las personas a recuperar el acceso a cuentas pirateadas. La compañía dice que ha “aumentado la tasa relativa de éxito en la recuperación de cuentas pirateadas en Estados Unidos y Canadá en más de un 30%” este año.
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