Menos de cinco minutos después de reunirse con Todd Humphrey en una cafetería de Seattle, el veterano ejecutivo de tecnología ya está observando al cliente. Rápidamente se da cuenta de cómo los bebedores de café interactúan entre sí y con sus dispositivos tecnológicos y se pregunta por qué vinieron a este lugar en particular.
Humphrey se ha centrado en el uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente durante tres décadas, desde sus primeros días en Kobo, donde trabajó en servicios de lectores electrónicos, hasta cofundar la startup de atención médica League, un período como CEO en la firma de gestión de proyectos LiquidPlanner y, más recientemente, como ejecutivo en Seattle Kraken, donde fue vicepresidente senior de innovación y experiencia de los fanáticos.
Humphrey dejó la franquicia NHL a principios de este año para embarcarse en una nueva aventura: Highmark Sports Group, su propia firma de consultoría diseñada para ayudar a equipos deportivos, ligas y empresas a hacer crecer sus negocios.
El nativo canadiense y ex jugador profesional de hockey sobre hielo no se aleja mucho de la escena del hockey sobre hielo de Seattle. Es asesor principal de Seattle Torrent, el nuevo equipo de hockey femenino profesional que juega su primer partido en casa esta noche en el Climate Pledge Arena. También trabaja con el Salón de la Fama del Hockey en Toronto.
Recientemente nos reunimos con Humphrey para aprender más sobre su enfoque, cómo ayuda a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes y cómo equilibra nuevas tecnologías como la inteligencia artificial con toques humanos esenciales. La entrevista ha sido editada para mayor claridad y brevedad.
GeekWire: Todd, gracias por la entrevista. ¿Qué opinas de la tecnología y la experiencia del cliente en 2025?
Todd Humphrey: “Soy lo suficientemente mayor como para recordar cómo solía ser la experiencia. Lees en el periódico acerca de un juego que se estaba llevando a cabo esa noche. Llegas, entras, olía a cerveza rancia y palomitas de maíz y había maní en el piso. Tocaron el himno nacional y el juego comenzó”.
La experiencia de los fanáticos en el sitio ha sido completamente renovada. La tecnología juega un papel importante en esto. Pienso en la experiencia puerta a puerta y en los diferentes puntos de contacto. Tan pronto como alguien se despierta, revisa la aplicación para ver quién está jugando. Puedes indicarles la mejor manera de llegar al juego y dónde estacionar.
Tan pronto como crucen las puertas, piense en las serpientes. El fanático promedio de la NHL pasa más de una hora haciendo cola durante la experiencia de tres horas. Intentamos reducir la cantidad a más de la mitad y creo que lo logramos.
Quiere que la gente llegue, salga y atraviese el lugar de una manera realmente eficiente. La tecnología ayuda en esto: emisión de boletos digitales, orientación, pedidos móviles, pagos móviles.
Realmente adoptamos el enfoque de Amazon para la experiencia del cliente y trabajamos al revés: al final del día, ¿cuáles son todos los puntos de fricción y cómo podemos aliviarlos?
Existe una gran oportunidad para que otros equipos y organizaciones reflexionen verdaderamente sobre sus experiencias. Y no se trata sólo de equipos deportivos. Es como cuando vas a un concierto, cuando vas al Salón de la Fama del Hockey, ¿cómo se siente? ¿Cómo podemos hacer de esta una experiencia más holística que vaya más allá del tiempo pasado en el edificio?
GeekWire: ¿Cómo se logra integrar la tecnología y la automatización, pero también centrarse en los elementos humanos de una experiencia?
Humphrey: “La tecnología es un recipiente que hay que utilizar porque es lo esperado y porque es realmente conveniente. Todo el mundo tiene una computadora en el bolsillo, en la mano, y si puedes usarla correctamente, eso supone una gran ventaja”.
Al mismo tiempo, no quiero que los equipos, ligas y empresas se centren demasiado en la tecnología porque creo que pequeñas cosas como la interacción humana son importantes.
Cuando ingresa a un estadio para un concierto o juego, tiene un punto de contacto con la venta de entradas y la seguridad antes de ingresar. Si estas interacciones son excelentes, su evento ha tenido un muy buen comienzo.
Creo que capacitar a las personas que trabajan allí para saludar a las personas, interactuar con ellas, mirarlas a los ojos y descubrir quiénes son es un gran beneficio.
Cuando voy al QFC, no quiero controlarme. A veces tampoco funciona. Y extrañaría esa interacción con los cajeros. Has visto crecer a mis hijos a lo largo de los años. Saben quién soy y lo que hago. Hay mucho que decir al respecto.
Por muy buena que sea la tecnología y ChatGPT nos brinda todas las respuestas, a la gente todavía le gusta la interacción humana. Cuando la gente va a eventos, realmente quiere ser vista, quiere ser escuchada. Y cuando veo a un acomodador en el Climate Pledge Arena chocando los cinco con un fanático del Kraken durante una celebración, me reconforta el corazón porque de eso se trata.
La IA nos dará más eficiencia y facilitará las cosas. Pero, por otro lado, creo que los eventos en vivo, conciertos, juegos, teatros (todos ellos lugares donde la gente puede reunirse) serán más importantes debido al fuerte enfoque en la tecnología. La gente simplemente tiene un deseo innato de estar juntos y animarse juntos”.
GeekWire: ¿Qué consejo le daría a los ejecutivos de nuevas empresas que tal vez no estén dirigiendo una franquicia deportiva pero aún quieran interactuar con los clientes y mejorar sus experiencias?
Humphrey: Cada vez más empresas necesitan aprovechar la experiencia de sus clientes y trabajar al revés. También debe tener confianza en lo que está construyendo y por qué lo está construyendo. Y habla a más clientes. Algunas empresas construyen en silos. Cuanto más puedas hablar con la gente para saber adónde quieres ir, mejor.
Pero al final del día, usted como empresa, como grupo de liderazgo, tiene que elegir su camino. Me dejaría convencer.
También se trata de comprender cómo será todo el recorrido para ese fan o cliente, ya sea un cliente de SaaS, un cliente de la nube o un cliente impulsado por IA. ¿Qué sentirá este cliente durante toda la experiencia? ¿Y puede crear un negocio que ofrezca la mejor experiencia increíble y al mismo tiempo genere ingresos? Esto es algo difícil”.
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